1. はじめに
当社は「すべての人の尊厳を大切にし、安心して関われる環境の中で、質の高いサービスを継続的に提供すること」という理念の下、顧客等の要望に真摯に対応し、サービス品質の向上に取り組む。顧客等から寄せられる意見・要望は、業務改善にとって重要な機会である。
一方、一部の顧客等の要求や言動には、暴言、脅迫、暴力、執拗な拘束等、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるものがある。こうした社会通念上不相当な行為は、従業員の安全を損ねるだけでなく、適切なサービス提供にも悪影響を及ぼす重大な問題である。
当社は、従業員の安全な就業環境を確保し、顧客等との健全な関係を維持するため、本方針を定める。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義する。具体例は第2章のとおり。
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- 従業員の安全確保と心身のケアを最優先する。
- 相談窓口を設置し、速やかな報告・相談ができる体制を整備する。
- 研修を通じ、必要な知識・対応方法を周知する。
- 事案の検証と再発防止に取り組む。
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
当社は合理的かつ理性的な話し合いを基本とする。ただし当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の対応方法の変更（窓口一本化・書面対応等）や、状況によりサービス提供をお断りすることがある。
悪質な場合には警察・弁護士等の外部機関と連携し、毅然と対応する。
2026/02/28 アルバトス株式会社